既然老客戶這么重要，那么如何才能維護老客戶和招新客戶保證平衡呢?顯然需要數(shù)據(jù)分析，但是首先不能只看單一的數(shù)據(jù)，在店鋪流失客戶比較大，如果你只分析出流失率，那么顯然這個數(shù)據(jù)是完全沒有意義的。
因為這個數(shù)據(jù)誰都知道，而大家想要知道的是為什么會這樣，然后制定合理的方案去改進。首先你可以按照收入來分析你的流失率，比如說哪些產(chǎn)品流失量大(是生活必需品呢?還是享樂品?)，亦或是哪些客戶階段流失量大(是學(xué)生階層呢?還是白領(lǐng)階層?還是高級客戶?)。
通過這些，你才能看出真正的為什么。同時，不能單一的從本月的流失率多少來判定戰(zhàn)略失誤，而是多次對比數(shù)據(jù)，單次從每周、再到每月或者季度來分析走勢。如此之后，你會發(fā)現(xiàn)你在月中的時候，大概能知道這個月客戶維護情況。
多次的數(shù)據(jù)對比，如果你發(fā)現(xiàn)公司客戶雖然在流失，但是這些客戶只是購買能力不強的新客戶，而起著決定作用的老客戶仍然在。那么，這種流失就無傷大雅，企業(yè)仍然可以照常運營。
如何細化分析數(shù)據(jù)
大數(shù)據(jù)時代，細分數(shù)據(jù)對商家完全是有百利而無一弊。今年雙十一，梅西百貨發(fā)放了大額度的優(yōu)惠券，取得了當天業(yè)績的高漲。
但是這種高漲并不能表示戰(zhàn)略就是正確的，而是要對高漲的原因和方式進行數(shù)據(jù)的細化分析。數(shù)據(jù)最后顯示，梅西百貨今年雙十一的戰(zhàn)略是完全正確的。
▎剛性流失分析
產(chǎn)品的一些功能和硬性設(shè)備開始變差。比如說網(wǎng)站界面、產(chǎn)品介紹不符合用戶的口味;用戶體驗了之后感覺較差;產(chǎn)品的質(zhì)量和內(nèi)容較差等等。
這些客戶是因為滿意度不夠而不再關(guān)注，最主要的就是分析出哪些產(chǎn)品客戶在瀏覽一次之后不再關(guān)注。然后針對這些客戶不滿意的產(chǎn)品進行優(yōu)化或者升級，讓客戶重新回歸。
▎挫性流失分析
客戶對產(chǎn)品的服務(wù)體驗很滿意但還是不再購買。一般來講就是產(chǎn)品體現(xiàn)出的功能已經(jīng)無法滿足客戶。比如說，使用功能、便捷方面、價格方面等等。
挽回這些客戶，一般所需要做的事情就是做客戶滿意度調(diào)查。定期網(wǎng)上投放問卷進行類別評比。對于大多數(shù)較差的功能進行收集，后期調(diào)整策略，積極應(yīng)對市場變化。
▎自然流失分析
有些客戶在使用產(chǎn)品的過程中，由于時間的推移悄然流失。挽回這些客戶就很簡單了，可以按客戶的選擇來給他們發(fā)郵件或短信進行維護，適當?shù)陌l(fā)放優(yōu)惠券，就可以達到很好的效果。
▎市場流失分析
有的客戶會因為競爭對手研發(fā)出了新品以及優(yōu)惠政策，而轉(zhuǎn)向了剛好的產(chǎn)品或者更優(yōu)惠的產(chǎn)品。
顯然，這種市場流失是必然發(fā)生的。市場流失不可怕，你需要做的僅僅是通過分析如何挽回這些不匹配的方面。
反過來如果產(chǎn)品在某個目標行業(yè)的客戶流失很少，那也就可以放心在該行業(yè)加大銷售和營銷力度來提高營收了。
CRM分析
哪個的客戶流失最嚴重?新客還是回頭客?
我們也要知道，無論是新客還是維護老客，這一切都要從成交額上入手。哪方面會造成交易額上漲，必定會成為主要關(guān)注點。
客戶流失最多的是哪類產(chǎn)品?是標準類還是自定義?
它的價值在于既能夠顯示出公司在業(yè)務(wù)上表現(xiàn)，助力精細化運營。
我們能從客戶標準類目和自定義類目入手，分析出是否是因為明星產(chǎn)品定位不準確造成的客戶流失。
接下來，具體的分析示例也可以圍繞業(yè)務(wù)改變來展開。比如說圍繞新推出的明星產(chǎn)品還能不能應(yīng)用。
哪個營銷渠道帶來的客戶最容易流失?哪些戰(zhàn)略吸引了客戶?
在分析客戶流失的同時，我們也不能忘記了分析哪些戰(zhàn)略可以吸引客戶。通過商品連帶瀏覽，可以監(jiān)控購買的數(shù)據(jù)，利于店鋪展開正確的營銷戰(zhàn)略。
大數(shù)據(jù)時代，CRM數(shù)據(jù)分析是零售發(fā)展中的必然趨勢，無論是客戶流失還是其他，都需要進行數(shù)據(jù)分析整合。數(shù)云作為國內(nèi)領(lǐng)先的crm服務(wù)商，以其優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)讓營銷更有價值。
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