對于電子商務(wù)網(wǎng)站而言，用戶體驗幣如何其他產(chǎn)品都重要，因為它是一個“自助式”的產(chǎn)品，沒有實現(xiàn)閱讀的說明書，沒有如何操作培訓(xùn)和討論會，也沒有客戶服務(wù)代表來幫助用戶了解這個網(wǎng)站。所以我們必須創(chuàng)建一個吸引人的，高效的用戶體驗的網(wǎng)站，并將這種思路貫徹到產(chǎn)品的每一個步驟中去。
對于“用戶體驗”在網(wǎng)站建設(shè)中的如何貫徹執(zhí)行，美國ajax之父加瑞特教授在他的作品《用戶體驗要素：以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計》一書中，用清晰的說明和生動的圖形分析了以用戶為中心的設(shè)計方法來進行網(wǎng)站設(shè)計。影響網(wǎng)站“用戶體驗”的要素包括：戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層等五個方面。
1)戰(zhàn)略層：是指企業(yè)實現(xiàn)網(wǎng)站建站目標(biāo)，以及滿足目標(biāo)用戶需求所涉及到的范圍，包括網(wǎng)站目標(biāo)，用戶需求、團隊協(xié)作三個方面。
網(wǎng)站目標(biāo)是指解決企業(yè)為什么件網(wǎng)站，建設(shè)網(wǎng)站的作用是什么，包括商業(yè)目標(biāo)、品牌識別和成功標(biāo)準(zhǔn)等三個方面;用戶需求是根據(jù)目標(biāo)客戶的相關(guān)因素進行網(wǎng)站整體規(guī)劃，包括用戶細(xì)分和用戶研究兩個方面;團隊協(xié)作是指企業(yè)為了實現(xiàn)網(wǎng)站目標(biāo)而組建的相關(guān)隊伍。
圖1-16 戰(zhàn)略層
2)范圍層。是指對網(wǎng)站各種特性和功能的相關(guān)介紹的組合。即在網(wǎng)站建設(shè)過程中要明確的確定網(wǎng)站需要建設(shè)什么，不需要建設(shè)什么，需要解決什么問題。
圖1-17 范圍層
3)結(jié)構(gòu)層。結(jié)構(gòu)層主要是解決了網(wǎng)站的兩個性質(zhì)：其一是“應(yīng)用軟件”性質(zhì)，即將網(wǎng)頁中用戶的所有操作都納入為一個過戶過程，去思考用戶如何完成，在這個性質(zhì)中，網(wǎng)站是用戶為完成任務(wù)的一個工具;其二是“信息發(fā)布和檢索”性質(zhì)，用戶的關(guān)注點是信息，即網(wǎng)站應(yīng)該提供哪些信息，這些信息對用戶的一樣是什么等，網(wǎng)站可以通過超文本來進行解決。
圖1-18 結(jié)構(gòu)層
4)框架層?？蚣軐邮侵妇W(wǎng)站的整體網(wǎng)站結(jié)構(gòu)形式，給人的整體印象建設(shè)，框架層包括頁面設(shè)計、導(dǎo)航設(shè)計以及信息設(shè)計三部分。
圖1-18 框架層
5)表現(xiàn)層，表現(xiàn)層是指網(wǎng)站的圖片和文字給人的整體印象。
圖1-19 表現(xiàn)層
這還只能算是用戶的購物體驗(包括用戶入站和瀏覽頁面行為)，只能算是用戶體驗的一部分，影響用戶體驗的因素還包括：信任體驗、支付體驗、物流體驗和客服體驗。
1)信任體驗是指消費者對網(wǎng)站的信任情況，包括網(wǎng)站建設(shè)的專業(yè)性，受網(wǎng)站的品牌力等因素印象，我們將在本章下一節(jié)《品牌力量》中重點介紹。
2)支付體驗，是指消費者從將產(chǎn)品加入到購物車到完成整個訂單體系的感覺情況，包括注冊信息，付款方式等因素，對于注冊信息，因為消費者都有保護隱私，害怕隱私被顯露的心理，所以注冊信息越簡單越好(如圖1-20)，對于支付方式，因為不同的消費者對不同的支付方式的依賴程度不一樣，所以盡可能多的提供支付方式(如圖1-21)
圖1-20 注冊信息
圖1-21 各種支付方式
3)物流體驗，是指消費者下單之后到消費者收到商品過程中的總體感覺，包括物流速度、在線訂單跟蹤等影響因素，目前，物流體驗在消費者的用戶體驗中的影響力越來越大。
4)客服體驗，是指消費者對網(wǎng)站客服流程和網(wǎng)站客服人員的整體感受，包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和銷售后服務(wù)三部分，這部分內(nèi)容我將在第三章《促使客戶購買-給客戶一個購買理由》一章中再做述說。
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